¿Pero alguien se cree esto de los rankings de RSC?

Por F. Xavier Agulló. Esto de los rankings creo que es algo cosustancial con la razón de ser humana, es inevitable. Tenemos rankings para todo. Sin ir más lejos esta semana la publicación Manager Magazin, la auditora Deloitte y la consultora Kirchoff presentaron la segunda edición de su "Good Company Ranking" (Ranking de empresas socialmente responsables 2009, mirar pág. 32), que evalúa la actuación de las 90 mayores empresas del continente europeo en esta materia.

España es el tercer país que encabeza el ranking, con Telefónica (puesto 2), Iberdrola (29), Repsol (35), BBVA (38) y Banco Santander (51). Hay sectores que por su propia dinámica y actividad no pueden, por decencia pública y credibilidad de la RSC, figurar en cabeza de los rankings.

Puedo entender la complejidad y galimatías de gestionar un negocio como el de las telecomunicaciones. Pero hagamos una prueba: elijamos a la primera persona que nos encontremos en la calle, y digámosle que Telefónica es la 2ª empresa más responsable de Europa. Creo que las carcajadas, no ya por Telefónica, sino por la palabra "responsable" van a llegar a tres cuadras.

Bajo mi opinión, esta empresa es pionera en la "gestión" de su reputación, pero quienes entendemos de ello no podemos quedarnos con esto y asimilarlo a que "es" una empresa responsable sólo por ello. Y menos aún decirlo a gente de la calle o ponerlo en un ranking.

Hay mínimos, como la responsabilidad laboral y la ética de la clientela que están por delante de cualquier otro ámbito de la RSC. Nada que decir, supongo, a la primera pero... ¿acaso olvidamos que para avanzar en los derechos de quienes 'sufren' -que no 'disfrutan'- servicios de telefonía hace falta que aparezcan leyes estatales? Enumeremos: la tarificación por segundos en vez de minutos, que haya servicios técnicos para ADSL, facilidades para proceder a la baja de servicios, poder mantener el número al cambiar de compañía operadora,...

Para todo ello, ni Telefónica ni ninguna de sus competidoras dio el más mínimo avance más allá de mínimos legales... hasta que fueron apareciendo las leyes en los distintos países claro (y pasito a pasito, que justo ahora las operadoras están obligadas en Argentina a mantener los números al cambiar de operadora, cuando en España hace años). RSC sí... pero que no me toquen el core business.

Más. Les cuento un caso sobre ADSL que podría ser el de cualquiera: se contrata un servicio ADSL de Internet 3 Mb con router inalámbrico gratuito, con garantía de éste de 6 meses por parte de Telefónica y de 2 años del fabricante (como obliga la Ley vaya). Una queja a los 3 o 4 meses se salda con la confirmación por parte de Telefónica de que efectivamente apenas llega a la mega de velocidad. No hay respuestas. Dicen que se cambie la roseta de conexión telefónica. Envían técnico y se hace. Sigue sin funcionar. El tiempo pasa y la pereza a reclamar por tratar con trescientas mil personas puede más. A los 6 meses "y medio", se llama, entonces deciden enviar técnico y ese día sí se le ocurre revisar el router. Informe técnico de que el router es defectuoso, pero dado que pasaron los 6 meses Telefónica no lo cambia, y se manda al fabricante, Amper, para que lo repare (mientras tanto, eso sí, Telefónica envía un router monopuerto para tener conexión, bien por ella). Amper llama afirmando que el router funciona estupendamente bien, que el técnico de Telefónica no tenía razón. Luego como 'no hay avería', el cliente debe correr con los 15 € de costo de envío del router. Se consulta a Telefónica, que afirma que correrá con los gastos y lo sustituirá si realmente sigue si funcionar. Se pagan los 15 €. El router llega, y lógicamente sigue dando menos de 1 Mb. Telefónica ahora dice que el costo de un nuevo inalámbrico es de 39,90 €, aunque sí asume los 15 € (IVA incluído) de transportes. Eso sí, para calcular el IVA se ve que lo hacen 'a mano', y en vez de dividir los 15 € por 1,16, multiplican por 16% los 15 y luego restan. Total, que devuelven sólo 14,62 €. Tampoco se olvidan de intentar colar un servicio de mantenimiento mensual de 5 € por el cual cualquier avería queda cubierta, y se sustituye el router si hace falta. El problema es que el cliente no tiene el servicio contratado inicialmente, no quiere más contratos hasta solucionarlo. Finalmente, un técnico de Telefónica más voluntarioso que corporativo, empalma el router monopuerto con el inalámbrico, de forma que pueda dar las 3 Mb. O sea, tanta tecnología para un empalme y una cuenta de IVA hecha 'a manija'.

Ese cliente soy yo, y aunque tengo mis 3 Mb, la conexión puntualmente se corta, seguramente por defecto del inalámbrico, que asegura Telefónica que no es su responsabilidad, sino del fabricante, y que "Telefónica es proveedora de Amper" y no al revés, eso a pesar de que en el router sólo pone 'Telefónica' y que el nombre de Amper aparece debajo en la etiqueta y en chiquito. Manda huevos...

¿Dónde está la RSC de Telefónica? O como son todas iguales, ¿dónde está la RSC de Vodafone, Orange, Jazztel o cualesquiera que elijamos? Y es que precisamente hoy he recibido una llamada, que aseguraban era en nombre de Telefónica (incluso pedía número de factura para 'comprobar', etc.). Ofrecen servicio ADSL 6 Mb por la mitad de precio de la que tengo ahora. Y les pregunto: "Pero oiga, si ustedes son Telefónica, ¿como es que ahora me dan más por menos?" Me dicen que porqué es una promoción y router inalámbrico gratuito. Bueno, le digo que siga adelante. Me dice que Telefónica ha llegado a un acuerdo con France Telecom-Orange para comercializar.... "un momento, un momento, ¿pero no era usted de Telefónica?". "Sí", me dice, "la línea es de Telefónica, pero el....".... Agggghhhhhhh O sea, France Telecom (Orange) que se hace pasar por Telefónica para colocar una promoción (renuncio a denunciarles porqué me importa ya un comino Telefónica y cualquier otra).

No puede haber RSC si esta no se incorpora al core business, y en el caso de las operadoras telefónicas, pues no es así, claramente. Luego ofende la inteligencia de la ciudadanía media (no digo a profesionales de la RSC que podríamos valorar la "gestión de la reputación" excelente que puede hacer Telefónica) que se le diga que Telefónica es la 2ª empresa más responsable de Europa. Como si dicen Vodafone, Orange, da igual.

¿Pero qué imagen de la RSC estamos dando al resto de mortales?