La ISO 26000, excelente en los derechos de quienes consumen

Por F. Xavier Agulló. Ahora que la guía ISO 26000 ya ha avanzado de working draft a commitee draft, lo que es un pasito más hacia su publicación que, por cierto, ahora se retrasa nuevamente, esta vez hasta finales 2010 o principios de 2011, podemos empezar a ver las líneas que es probable que incluya.

En muchos aspectos, como en Derechos Humanos, la guía entra muy a nivel de detalle habiendo ya otras referencias internacionales de referencia, mientras que en otros rubros como la conciliación o equilibrio de la vida laboral con la familiar o personal, apenas merecen un párrafo. Pero acaso estos aspectos son de recibo dado que la ISO 26000 se está construyendo sobre pilares de un amplio consenso y de aplicabilidad en todos los países del mundo, con independencia de su nivel de desarrollo.

Siendo pues lo anterior de una cierta lógica, destaca el capítulo llamado "6.7 Asuntos de consumidores". Y destaca por salirse de lo 'políticamente correcto' y de los mínimos. A pesar de hacer nuevamente referencia a directrices ya existentes y detallarlas ("Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor"), en algunos pasajes hace un apuesta, creo que valiente, por el avance real de la responsabilidad social ante la clientela y de quienes consumen. En concreto hay dos aspectos que quiero destacar: poner al mismo nivel el consumo sostenible (y contenido socialmente responsable de los productos) que la claridad contractual e informativa sobre producto y precio, y en segundo lugar el acceso a servicios esenciales.

Sobre el consumo sostenible destaca que "el papel de una organización en el consumo sostenible se basa en los productos y servicios que ofrece, los procesos productivos que usa y la naturaleza de la información que proporciona a los consumidores." Es pues así que se debe esperar de organizaciones socialmente responsables no sólo "ofrecer a los consumidores productos y servicios beneficiosos desde el punto de vista social y ambiental" o "diseñar productos y empaques de modo que estos puedan ser fácilmente reutilizados, reparados o reciclados", sino también "proveer de información trazable a consumidores" y "entregar información a los consumidores sobre la sostenibilidad de los productos y servicios, incluido el rendimiento, país de origen, eficiencia energética (si aplica), contenido o ingredientes (incluido el uso de organismos genéticamente modificados, si corresponde), los impactos para la salud, aspectos relacionados con el bienestar de los animales, uso, mantención, almacenamiento y eliminación seguros de los productos y sus envases".

Ello pone a las recomendaciones de la guía mucho más allá de lo que son prácticas habituales incluso en los países más desarrollados. La información sobre trazabilidad o proveer información sobre la sostenibilidad de los productos y servicios se acostumbra a limitar a los mínimos legales, los cuales a menudo están por debajo de dichas recomendaciones.

En segundo lugar, sobre el acceso a servicios esenciales, nos encontramos con recomendaciones tan destacadas como que una organización que suministra servicios esenciales debería "no desconectar los servicios esenciales por no pago sin darle al consumidor la oportunidad de buscar plazos razonables para realizar el pago", "al establecer las prioridades y cargos, ofrecer una tarifa que proporcione una subvención a las personas necesitadas", "operar de manera transparente, proporcionando información relacionada con la fijación de precios y cargos" o "mantener y actualizar continuamente sus sistemas para ayudar a prevenir la interrupción del servicio".

Y es que creo que quienquiera y dondequiera que lea estas líneas puede pensar en su proveedora de servicios telefónicos, de electricidad o de agua.

Es pues así como en algunos aspectos la ISO 26000 ciertamente invita a un avance real de la RSC, en la línea de que sin responsabilidad laboral y sin ética de clientela no puede existir la RSC. Todavía son muchas, sino la mayoría, las grandes empresas cuya área de RSC no tiene influencia alguna sobre la política de personas o sobre el core business.

¿Asumirán como propias las recomendaciones de la ISO 26000?
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